建行临沂分行：深耕到店客户经营夯实客户管理基础焦点报道

2026-10-30 12:18:09 鲁网

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鲁网10月30日讯为持续深化网点客户潜力提升试点工作，夯实客户管理基础、补齐服务短板、固化运营标准，建行临沂分行结合岗位优化、服务整改、流程固化及经验推广等工作，对内改进管理，对外提升客户全流程服务。通过实现内部管理规范化、外部服务标准化，全力打造可复制、可推广的网点到店客户深耕样板。

构建闭环机制，夯实运营基础。该行严格执行机动轮岗制度，实现人力效益最大化。实施“忙时专注业务、闲时充实厅堂”模式。空闲时段全员下沉厅堂，负责业务分流引导；业务高峰时段立即归位，保障柜面无积压。每日晨会开展仪容仪表互检，开展标准固化、岗位衔接、一句话营销及场景话术模拟训练，统一全员服务与营销标准。建立常态化周报汇总机制，总结网点弹性排班、厅堂治理、智能设备使用、全员开口营销及指标攻坚等成熟经验。

全链条标准化，提升客户体验。围绕客户到店全场景，大堂人员主动迎候、询问需求，引导手机银行取号，借助平板识别客户信息与商机，按业务类型快速分流，提前预审资料、指导单据，减少等待返工。针对高潜力、老年、代发及青年客群开展差异化精准营销。等候期间，轮值客户经理维护秩序、告知进度，深挖需求，常态化运用“一句话营销”话术和场景化推介，同步普及金融安全知识，做到服务有温度、营销有节奏、等候无空档。柜面严格落实服务礼仪，确保快速准确合规，坚持边服务、边沟通、边营销。强化大堂、低柜、高柜三方联动，无缝交接信息与线索，杜绝服务断层。业务办结后核对凭证物品，告知注意事项与风险提示，微笑送别，实现服务闭环。

下一步，建行临沂分行将持续固化现有标准化工作流程，持续深化内外双向管理提升，细化客群分层经营、强化岗位协同与场景营销，持续深挖进店客户潜力，补齐业务短板、放大标杆优势，持续提升网点综合服务能力与客户价值转化效能，全力推动网点转型与客户深耕工作常态化、标准化、提质化发展。（通讯员杨克平）

责任编辑：王军

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